Toen ik begon als project manager bij het Conforte Innovatielab, stond ik te springen om technologische innovaties te koppelen aan de behoefte van de zorgprofessional. De beloftes van de markt en verschillende leveranciers waren groot en door het bieden van de juiste structuur met ons experimentenhandboek en projectbegeleiding kon het toch bijna niet fout gaan. Na een flink aantal experimenten moeten we toch concluderen dat de waarheid een stuk weerbarstiger is dan gedacht.
Er bestaat een kloof tussen de leveranciers en de zorginstellingen en hier dragen we allemaal aan bij. Deze vicieuze cirkel moet doorbroken worden en dat is mogelijk! Aan de ene kant zijn er hoge aantallen leveranciers die zien dat de zorg behoefte heeft aan hulp. Door de tekorten in personeel en grote aantallen ouderen is het werk moeilijker. Technische oplossingen lijken het werk te kunnen verlichten. Aan de andere kant staan de zorginstellingen die graag die technische oplossingen willen uitproberen. De zorginstellingen starten met het uitproberen door gewoon producten te kopen of ze hebben veel gesprekken over het aanschaffen van de producten. Hierdoor kom je in een situatie dat veel producten wel aangeschaft maar niet gebruikt worden (omdat het niet geheel matcht met de behoefte van de zorgmedewerker), er uiteindelijk geen financiering voor is, of de besluitvorming op hoger niveau niet rond gekregen wordt. Technologie wordt bovendien gekocht en geïmplementeerd zonder een nieuw proces waardoor de technologie niet lijkt te werken en continu aanpassingen nodig heeft om aan te sluiten bij de behoefte. De zorgprofessional verliest het vertrouwen, zal zelf actie nemen waardoor er een nieuwe vorm van werkdruk en ontevredenheid ontstaat.
Zodra we met zorgorganisaties, brancheorganisaties of buitenstaanders praten over nieuwe technologieën, dan spreken en schrijven we alleen over het goede. Waarom het zo fijn werkt, dat we voor lopen op de andere organisaties en dat het echt de uitkomst is voor de problemen. Maar dat het systeem niet goed aansluit bij de behoeften, dat medewerkers moeite hebben om ermee te werken en dat kinderziektes eruit gehaald moeten worden, daar spreken we niet over! Maar laat dat nou juist datgene zijn wat we nodig hebben om die kloof te dichten. Naar mijn idee zijn er verschillende voorwaardes die langsgelopen moeten worden waardoor technologische innovaties kunnen lukken. Op het moment dat je deze stappen doorloopt zul je zien dat de leverancier en de zorginstellingen dichter bij elkaar komen te staan en de kloof verder gedicht wordt. Aan de hand van verschillende voorbeelden zal naar voren komen waarom deze elementen zo belangrijk zijn.
Wees klaar om te innoveren
Als innovatie geen reis kan maken door je organisatie, ben je er nog niet klaar voor. Zonder dat er een duidelijke visie op en structuur rond innovatie uitgesproken is, krijgt de oplossing geen doorgang. Vaak is het onduidelijk wie verantwoordelijk is voor de besluitvorming over innovatie binnen de zorgorganisatie waardoor leveranciers niet bij de juiste personen terecht komen. Zo kan ik verschillende voorbeelden noemen waarbij er binnen één zorgorganisatie meerdere pilots starten met verschillende leveranciers voor hetzelfde probleem. Zodra dat in de lucht komt, worden ze stil gelegd of vinden ze beide geen doorgang omdat er teveel onduidelijkheid is. Zelfs al blijkt de pilot een succes, komen implementaties niet van de grond. Simpelweg omdat niemand zich hier verantwoordelijk voor voelt, er is dan ook niemand voor aangenomen of aangewezen. Hierdoor worden zorgprofessionals onterecht teleurgesteld, kunnen niet innoveren en geven de strijd op. Natuurlijk zijn er altijd nieuwe enthousiaste zorgmedewerkers te vinden, maar die komen onder druk te staan door ervaringen van anderen waardoor het weer stagneert. Zo blijft het vicieuze cirkeltje doorgaan en vraagt men zich af: waarom hebben wij die mooie nieuwe technologische innovaties nog niet zoals andere organisaties? We lopen achter! Innoveren kan niet zonder een opgebouwde structuur vanuit een innovatie strategie en visie. Ook heeft het mankracht nodig die ondersteuning biedt en besluiten mag nemen.
Is dit wat de zorgprofessional wil?
Als de behoeften niet duidelijk zijn, kan het zijn dat een technologie juist niet past. Bij een van de locaties waar we als Innovatielab bij betrokken zijn kwam vanuit het management het idee om een toffe nieuwe technologische ECG innovatie te implementeren. In de media was veel te vinden over goed werkende mogelijkheden, laten we dit gaan doen was de gedachte! Voordat we gingen implementeren werd er een experiment gestart. Eerst een dag meedraaien bij de zorgprofessional voor een 0-meting. De huidige situatie werd in kaart gebracht door een observatie. Daarbij werd er een diepte interview gedaan. Een diepte interview zou moeten aangeven wat het beste moment was om de technologie in te zetten. De zorgprofessional gaf echter aan dit knelpunt niet te herkennen, er was nog nooit een ECG meting gedaan op die afdeling en de behoefte was er eigenlijk ook niet. De technologische innovatie hoorde hier helemaal niet thuis. Als er wordt geschreven over een mooie en fantastische technologische innovatie betekent dit niet per se dat deze aansluit bij de behoefte van de zorgprofessional. Wil je het werk van de zorgprofessional verbeteren, luister dan eerst naar ze. Start een behoeftenonderzoek en definieer samen hun knelpunten om vervolgens tot passende oplossingen te komen.
Innoveren doe je samen. Leverancier en zorginstellingen
Verkeerde indrukken op voorhand, kan juist ontevredenheid veroorzaken. Toen ik luisterde naar de behoefte van de zorgprofessionals kwam er naar voren dat veel locaties zochten naar het juiste systeem om bewoners zoveel mogelijk bewegingsvrijheid te geven. Systemen zoals sensoren in het huis, leefcirkels en gps tracking waren onderdeel van deze zoektocht. Maar waarom zo’n zoektocht alleen doen als de behoeften duidelijk overeenkomen? 10 mensen van 5 organisaties sloegen de handen ineen om samen te experimenteren en selecteren. Door in te zoomen op de behoeften en positieve verhalen van zorginstellingen en de leverancier werd er geëxperimenteerd met een systeem dat op meerdere plekken al succesvol ingezet werd. Tijdens het experiment bleek dit helaas heel anders over te komen bij de zorgprofessionals. Zo kwamen alarmen niet snel genoeg binnen, zorgden updates ervoor dat de app tijdelijk stil lag of niet werkte en konden geo-fences (cirkels om het gebouw heen, wat het alarm laat afgaan) niet naast het gebouw vanwege valse alarmen. Dit resulteerde in een negatief experiment waarbij de zorgprofessionals vertelden geen vertrouwen te hebben in het systeem. Tijdens het experiment bleek dat de zorgprofessional een ideaalbeeld had die niet waargemaakt kon worden. Ze verwachtten nul verkeerde valse alarmen en wilden een alarm binnen krijgen zodra een bewoner voor de deur van de uitgang staat. Eisen waar de techniek niet aan kon voldoen. Maar toch denkt de zorgprofessional dat dit al waar gemaakt wordt bij andere zorginstellingen. Dit komt wellicht door het verkeerde beeld dat dus geschetst wordt, zoals in de volgende alinea benoemd. Daarbij moet in acht worden genomen dat het een veranderproces is waar je samen aan werkt. De leverancier tezamen met de zorgprofessionals. Hierbij dient men goede afspraken te maken en verwachtingen te managen. Bij technologie hoort een veranderproces, evaluatie momenten en tijd om er samen een werkend geheel van te maken. Het kan niet in één keer precies werken zoals je dacht, samen kun je er een goed werkend product en proces van maken.
Zijn de juiste verhalen over de producten naar buiten gebracht?
Eerlijk zijn en samenwerken zorgt ervoor dat we kunnen innoveren. In een ander voorbeeld kwam tijdens een overleg naar voren dat een afdeling graag met een specifieke technologische innovatie wilde werken. Ze gaven zelf aan dat hun huidige proces al goed in elkaar zat, maar dat deze innovatie hun werk efficiënter zou maken. Het zou niet per se kostenbesparend zijn, maar wel een betere kwaliteit van leven voor de cliënt. Ook de 0-meting gaf duidelijk aan dat er behoefte was aan versterking in het proces en dat er een goed team stond dat hier klaar voor was. De procesverandering die de technologische innovatie met zich mee zou brengen zou daarom minder impact hebben. Aangezien het eigenaarschap bij de afdeling zelf lag was de zorgprofessional zelf aanwezig bij het gesprek met de leverancier. Na het gesprek kwamen de zorgprofessionals terug met een teleurstelling. De innovatie bleek nog niet ver genoeg ontwikkeld te zijn en de afdeling zou onderdeel worden van een experiment vanuit de leverancier. Erg jammer natuurlijk, zeker omdat de communicatie rond deze innovatie deed vermoeden dat het product klaar was om ingezet te worden. De zorgprofessional heeft zelf besloten dat de innovatie voor hen op dit moment niet waardevol genoeg zou zijn. Zeer positief in dit traject was dat er vanuit de behoefte van de zorgprofessional is gedacht. Door de besluitvorming samen te doen, werken zorgprofessionals niet vermoeid aan een negatieve pilot.
Het nadeel natuurlijk in dit geval was de mismatch tussen verwachtingen en realiteit ten aanzien van de volwassenheid van de innovatie. Waarom werden van andere zorginstellingen alleen de successen gedeeld en niet het hele verhaal? Door het onjuiste beeld van tevoren kon de leverancier niet aan de verwachtingen van de zorgprofessional voldoen. En was het gedoemd om te stagneren.
Hoe dan wel?
De kloof tussen de verwachtingen van de zorgprofessional en beloftes van leveranciers kunnen we niet verkleinen als we niet samen innoveren. Zonder een basis van strategie en structuur om de innovatiecultuur mogelijk te maken binnen de organisatie zet je geen stappen vooruit. Zonder goed te luisteren en enthousiaste zorgprofessionals te ondersteunen bij het zoeken naar hun behoefte kun je geen technologische innovatie koppelen. Zonder eerlijkheid vanuit organisaties over falen en geleerde lessen, zal energie verspild worden aan experimenten zonder vervolg. En zonder samenwerking, eerlijkheid tussen zorgorganisaties en hun professionals zullen we allemaal dezelfde fouten blijven herhalen. Zullen we leveranciers keer op de uitgang wijzen en zal de zorgprofessional het vertrouwen verliezen in technologische innovaties. Het ergste nog, we zullen de kwaliteit van leven niet verbeteren voor onze cliënten en bewoners. Alleen omdat wij, voor onze eigen successen gaan en niet samenwerken.
Vanaf nu moet dit anders. Zet innovatie goed op vanuit je organisatie, zorg voor een verandercultuur en laat je medewerker weten met wie ze vanuit de organisatie kunnen innoveren en verbeteren. Begin vanuit de afdelingen en de zorgmedewerkers, luister naar ze. Samen kun je de knelpunten identificeren en oplossen. Voordat je het weet, gaan ze zelf aan de slag. (Lees bijvoorbeeld hoe wij dit aangepakt hebben https://www.confortelab.nl/inzichten-2/valincidenten-in-de-nacht/) Vaak gebeurt dit al maar hebben ze niet genoeg zelfvertrouwen om dit door te zetten. Ze zullen je versteld laten staan met wat ze kunnen. Biedt ze ondersteuning en deel de eerlijke verhalen. Vertel waarom het wel en niet aansluit en welke lessen je hebt geleerd. Zodat wij zorgorganisaties, brancheorganisaties, innovators en leveranciers samen kunnen innoveren. Samen de kwaliteit van de zorg kunnen verbeteren voor zowel de cliënten als de medewerkers. Wil je weten waar je moet beginnen? Wij delen onze werkmethodes en ervaringen.
Onze methodes
1. Kies als management niet zomaar een aantal technologische innovaties die je de komende jaren gaat implementeren in je organisatie. Maar begin met je cultuur, structuur en leiderschap. Zorg dat Innovatie een reis kan maken door de organisatie vanaf de medewerkers die aan het bed staan tot aan het bestuur. Gebruik deze handvatten voor het organiseren van innoveren: https://www.confortelab.nl/tools/handvatten-voor-het-organiseren-van-innoveren/
2. Luister naar de zorgprofessionals en geef hen zelf de kans om mee te denken. Wat speelt er nou eigenlijk echt en welke behoeften komen daarbij kijken. Laat een aantal experts bij elkaar komen om het probleem in kaart te brengen. Op die uitkomst kan dan een leverancier aansluiting vinden, zodat de behoeften en de oplossing overeenkomen. Hiervoor kun je het handboek behoeften onderzoek gebruiken: https://www.confortelab.nl/tools/handboek-behoefte-onderzoek/
3. Als je de gaat experimenteren, zorg eerst voor de basis. Wie is de eigenaar die ervoor gaat zorgen dat het ook daadwerkelijk geïmplementeerd kan worden. En aan welke eisen moet de technologie voldoen om bij de behoeften van de zorgprofessional aan te sluiten. Vorm een team van experts waarmee evaluaties gehouden worden, die leiden tot proces en technologische aanpassingen zodat het de mogelijkheid tot succes heeft. Hierbij kun je het experimenten handboek gebruiken: https://www.confortelab.nl/tools/beter-experimenteren-met-het-handboek/
4. En als laatste; deel, wees eerlijk en help elkaar. Samen kunnen we innoveren in de zorg. Juist door te falen kunnen we anderen experimenten tot een succes brengen. Lees onze geleerde lessen en inzichten, wie weet kun jij het direct toepassen binnen je eigen organisatie. En schroom niet om ook te delen door een project aan te dragen. Dit kun je hier vinden bij het Conforte Innovatielab gebundelde inzichten: https://www.confortelab.nl/inzichten/gebundelde-inzichten/